Para muita gente, mandar uma mensagem no WhatsApp é a forma mais natural de contactar um negócio: é mais rápido do que um email e menos intrusivo do que um telefonema. O WhatsApp Business é a versão da aplicação pensada para isso. É gratuita, e com meia hora de configuração e uma ligação no site passa a responder melhor, e menos vezes, às mesmas perguntas.
WhatsApp normal ou WhatsApp Business?
São duas aplicações diferentes. Segundo a ajuda do WhatsApp, não é possível usar o mesmo número nas duas ao mesmo tempo, mas é possível ter as duas no mesmo telemóvel com números diferentes, por exemplo o pessoal no WhatsApp normal e o da empresa no Business.
Se hoje fala com os clientes pelo seu número pessoal, tem duas saídas:
Uma possibilidade que pouca gente conhece: o WhatsApp Business aceita números fixos. A ajuda do WhatsApp explica que o código de validação chega por chamada para o fixo, através da opção «Ligar-me», e que números com extensão não servem. Se a empresa tem um fixo, pode ter WhatsApp nesse número sem um segundo telemóvel.
Faça uma cópia de segurança antes de passar o número para o Business. O WhatsApp recomenda-a antes da transferência, pede que mantenha a aplicação aberta e o telemóvel ligado até ao fim, e não permite fazer o caminho inverso. Se a transferência correr mal sem cópia, perde as conversas.
O perfil da empresa
O perfil é o que o cliente vê quando toca no nome da empresa. Preencha tudo:
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Nome
Nome igual ao da fachada, do site e do Google. Não é o sítio para palavras-chave.
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Categoria
Categoria a mais próxima do que faz.
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Descrição
Descrição em duas frases: o que faz, onde, e quando responde.
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Horário
Horário o mesmo do site. É também o que a mensagem de ausência usa.
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Morada
Morada se recebe clientes. Se vai a casa deles, a zona que serve.
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Site e email
Site e email, para quem quer mais do que uma conversa.
Um exemplo de descrição para um canalizador:
Canalizações e reparação de esquentadores em Braga e Guimarães. Respondemos às mensagens entre as 8h e as 19h, de segunda a sábado. Para orçamentos, mande uma fotografia do problema.
A última frase não é decoração. Uma fotografia poupa a troca de cinco mensagens para perceber o que se passa.
As mensagens automáticas que poupam tempo
O WhatsApp Business tem três ferramentas que valem a meia hora de configuração.
A mensagem de ausência é enviada automaticamente a quem escreve fora do horário. Diga quando vai responder, e não só que está fechado:
Obrigado pela mensagem. Estamos fora do horário e respondemos amanhã a partir das 8h. Se for urgente, ligue para o [número da loja].
A mensagem de saudação é enviada a quem escreve pela primeira vez. Use-a para pedir logo o que vai precisar de perguntar:
Olá, obrigado pelo contacto. Para lhe darmos um preço, diga-nos a localidade e, se puder, mande uma fotografia.
As respostas rápidas são textos guardados que se enviam com um atalho começado por «/». Escreva-as para as quatro perguntas que recebe todas as semanas:
- /horario: o horário, incluindo sábados e feriados.
- /zona: as localidades onde trabalha, e o que acontece fora delas.
- /preco: como calcula o preço, e o que precisa de saber para o dar.
- /pagamento: como se paga, e quando.
Há ainda as etiquetas, para marcar conversas como «orçamento enviado» ou «por pagar», e o catálogo, para quem vende produtos ou serviços com preço fixo. São úteis, mas são o segundo passo.
O que está entre parênteses retos é para substituir pelos seus dados.
A ligação para o site: wa.me
A forma mais direta de pôr o WhatsApp no site é uma ligação do tipo
«clicar para conversar». Segundo a ajuda do WhatsApp, o endereço é
https://wa.me/ seguido do número em formato internacional completo, sem o
sinal de mais, sem zeros iniciais, sem parênteses, espaços nem traços.
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Assim
https://wa.me/3519XXXXXXXX(com o seu número no lugar dos X) -
Não assim
https://wa.me/+351 9XX XXX XXX
Para abrir a conversa com uma mensagem já escrita, acrescente ?text= e o
texto codificado para endereço web: cada espaço passa a %20, a vírgula a
%2C, «Olá» passa a Ol%C3%A1 e «orçamento» a or%C3%A7amento. Não precisa de
o fazer à mão: qualquer codificador de URL gratuito converte a frase inteira, e
quem lhe faz o site trata disso numa linha.
Ao tocar, o cliente vê a conversa aberta com «Olá, vi o vosso site e queria um orçamento.» na caixa de texto, e decide se envia. A mensagem pré-escrita serve para duas coisas: tira ao cliente o trabalho de começar, e diz-lhe a si de onde veio o contacto.
Antes de pôr a ligação no site, abra-a no seu telemóvel e num computador. No telemóvel deve abrir a aplicação; no computador, o WhatsApp Web ou a aplicação de computador.
WhatsApp Business no computador
O WhatsApp Business também funciona no computador, no WhatsApp Web (web.whatsapp.com) ou na aplicação para Windows e Mac. O WhatsApp Business Web não é outra conta: abre o endereço no computador, e no telemóvel, nas definições, entra nos dispositivos ligados e lê o código QR que aparece no ecrã. O telemóvel continua a ser a conta principal e, segundo a ajuda do WhatsApp, pode ter até quatro dispositivos ligados.
Onde pôr o botão
O botão do WhatsApp deve estar onde está o telefone, e não no lugar dele. Há quem prefira ligar, há quem não tenha WhatsApp, e há quem queira mandar um email com uma lista. Três formas de contacto lado a lado servem toda a gente.
No telemóvel, um botão fixo no fundo do ecrã é o que mais se vê, desde que não tape o texto, a barra de cookies ou o botão de ligar. Junto ao botão, uma frase com o tempo de resposta, «respondemos no próprio dia, das 8h às 19h», vale mais do que o ícone.
E a mensagem pré-escrita pode ser diferente em cada página. Na página das caldeiras, «queria um orçamento para uma caldeira»; na página das urgências, «tenho uma urgência». Fizemos isto numa demonstração para um canalizador fictício de Stockport: na Copperline, o botão do WhatsApp abre a conversa com uma mensagem já escrita para acompanhar a fotografia do problema.
Se quiser ir mais longe, a conversa automática que descrevemos nas nossas ferramentas responde ao que o site já sabe e passa para o WhatsApp, com a pergunta já escrita, quando é preciso uma pessoa.
O que não fazer: mensagens a quem não pediu
O WhatsApp não é uma lista de distribuição. A política do WhatsApp Business diz que uma empresa só pode contactar alguém que lhe deu o número e que aceitou receber mensagens dela, e que tem de respeitar qualquer pedido para parar, retirando a pessoa da lista de contactos.
Isto aplica-se às listas de difusão e às promoções. A ajuda do WhatsApp explica também que as mensagens de difusão só chegam a quem tem o seu número guardado nos contactos, o que já filtra muita coisa.
E há o RGPD. As conversas do WhatsApp são dados pessoais de clientes, e a política de privacidade do site deve dizer que usa o WhatsApp como canal de contacto. O que deve constar dela está em RGPD no site: o que uma pequena empresa tem de ter.
Quando a aplicação deixa de chegar
Segundo a ajuda do WhatsApp, uma conta pode ter até quatro dispositivos ligados ao telemóvel principal, o que costuma chegar para o dono e um ou dois funcionários responderem do computador. Quando são precisas várias pessoas a responder em simultâneo, mensagens automáticas ligadas a outros sistemas, ou envios em quantidade, existe a WhatsApp Business Platform, que é paga e que normalmente se contrata através de um fornecedor. Para a maior parte dos negócios locais, a aplicação gratuita é suficiente durante muito tempo.
Um uso que funciona bem com a aplicação: enviar a ligação de pagamento. Se cobra por MB WAY ou por referência, a mensagem do WhatsApp é um bom sítio para ela. As opções estão em MB WAY, Multibanco e o seu site.
Se quer saber se quem chega ao seu site consegue contactá-lo sem esforço, pelo WhatsApp ou de outra forma, mande-nos o endereço. Respondemos por escrito com as três coisas que mudávamos.
Para que os clientes cheguem até à conversa, leia SEO local e as pesquisas «perto de mim» e como aparecer no Google Maps.
Fontes oficiais
As páginas do próprio WhatsApp por trás dos pontos acima:
- Política do WhatsApp Business: só contactar quem lhe deu o número e aceitou receber mensagens, e respeitar qualquer pedido para parar, retirando a pessoa dos contactos; aplica-se à aplicação e à Platform.
- Perguntas frequentes do WhatsApp Business: a aplicação Business é gratuita para descarregar e usar.
- Preços da WhatsApp Business Platform: a Platform é paga, por mensagem entregue, e indica parceiros para a contratar.
