Pedir uma avaliação demora dez segundos. O que a faz não acontecer é não ter a ligação à mão no momento em que o cliente está contente.
Primeiro, a ligação
Na versão portuguesa do Google, as avaliações chamam-se «críticas», e é essa palavra que vai encontrar nos menus.
Segundo a ajuda do Perfil de Empresa, o caminho é este:
- Entre no seu perfil em business.google.com, a partir de um computador.
- Escolha «Ler críticas».
- Ao lado de «Receber mais críticas», carregue no ícone de partilha.
- Copie a ligação, ou guarde o código QR com o botão direito do rato.
O código QR só se gera no navegador do computador, não no telemóvel. E quem avalia precisa de ter sessão iniciada numa conta Google. Vale a pena saber isto antes de o cliente lhe dizer que «não deu».
Guarde a ligação num sítio de onde a copie sem pensar: uma resposta rápida no WhatsApp Business, a assinatura do correio eletrónico, o modelo da fatura.
Quando e como pedir
O melhor momento é quando o trabalho acabou e o cliente acabou de lho dizer. Não uma semana depois, num envio em massa.
Algumas formas que funcionam sem incomodar ninguém:
- No fim do serviço, de viva voz, seguido da ligação por mensagem nessa mesma hora.
- Com a fatura ou o recibo, numa linha no fim do correio eletrónico.
- No balcão, com o código QR impresso, para negócios onde o cliente vem até si.
Uma mensagem que pode adaptar:
Olá, Sra. Fernanda. Obrigado por nos ter escolhido para a remodelação da cozinha. Se tiver um minuto, a sua opinião no Google ajuda outras pessoas da zona a decidir: [ligação].
Repare que não pede cinco estrelas. Pede a opinião. E não acrescente «se não ficou satisfeito, fale primeiro connosco»: desviar os descontentes para um canal privado antes de avaliarem fica muito perto do que as regras proíbem, que é desaconselhar críticas negativas.
O que as regras do Google proíbem
A política de conteúdo do Google para avaliações é concreta. Proíbe, entre outras coisas:
- Avaliações pagas, direta ou indiretamente. Incluindo oferecer descontos, brindes ou qualquer incentivo em troca de uma avaliação, ou de retirar uma negativa.
- Pedir seletivamente avaliações positivas. Pedir só aos clientes que sabe que ficaram satisfeitos, ou desencorajar avaliações negativas, é proibido. A política diz que pode pedir e incentivar avaliações que representem uma experiência genuína, sem incentivo e sem as orientar.
- Metas de avaliações aos funcionários. O Google refere expressamente os comerciantes que pedem aos funcionários que recolham um determinado número de avaliações.
- Conflito de interesses. Avaliações de funcionários atuais ou antigos, ou de quem tem uma relação contratual com a empresa.
- Várias contas. Conteúdo publicado a partir de várias contas por uma pessoa, ou a pedido de uma pessoa.
O conteúdo que viole estas regras é removido. «Uma avaliação em troca de 10% no próximo serviço» parece inofensivo e é exatamente o primeiro ponto da lista.
O que diz a lei portuguesa
As avaliações falsas não são só um problema com o Google. O Decreto-Lei n.º 109-G/2021, que transpôs parcialmente a Diretiva (UE) 2019/2161, conhecida como Diretiva Omnibus, acrescentou ao regime das práticas comerciais desleais, o Decreto-Lei n.º 57/2008, novas práticas consideradas enganosas em qualquer circunstância. A alínea dd) do artigo 8.º inclui:
«Apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores ou instruir uma terceira pessoa singular ou coletiva para apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores […] a fim de promover os produtos.»
Ou seja, encomendar avaliações a uma empresa que as vende é a mesma infração que escrevê-las. A alínea z) do mesmo artigo já proibia apresentar-se falsamente como consumidor.
Se mostra avaliações no seu próprio site, há mais duas regras a conhecer. A alínea cc) proíbe dizer que as avaliações vêm de clientes reais sem adotar medidas razoáveis para o verificar. E o artigo 10.º-A, n.º 4, considera informação substancial dizer se as avaliações publicadas são verificadas e com que mecanismos. Uma frase honesta junto das avaliações, a explicar de onde vêm, resolve a segunda parte. Há frases prontas a usar em avaliações no site: o que a lei e o Google permitem.
Segundo uma nota informativa da sociedade de advogados CCA, estas alterações estão em vigor desde 28 de maio de 2022. Isto é uma descrição do regime, não aconselhamento jurídico.
Responder às boas
Responda a todas, e com uma frase que não sirva para outra. «Obrigado!» repetido quarenta vezes lê-se como uma máquina. «Obrigado, Sr. Rui. O alpendre ficou bonito com aquela madeira, foi uma boa escolha» lê-se como uma pessoa.
A resposta é pública, aparece por baixo da avaliação, e é assinada com o nome da empresa. Quem avalia recebe um aviso de que respondeu.
Responder às más
Uma avaliação negativa lida por um futuro cliente é, na prática, lida em conjunto com a sua resposta. A resposta é para ele, não para o autor.
Não responda no próprio dia. Leia, confirme nos seus registos se a pessoa foi cliente e o que aconteceu, e escreva quando a irritação tiver passado.
Seja curto e concreto. Reconheça o que é verdade, diga o que fez ou vai fazer, e ofereça um contacto direto.
Não publique dados do cliente. Nem a morada, nem o valor da fatura, nem pormenores do serviço que ele não tenha posto na avaliação. A discussão de pormenores faz-se em privado.
Não discuta. Mesmo que tenha razão. Quem lê não sabe quem tem razão, sabe quem foi educado.
As respostas passam por uma verificação do Google, que costuma demorar até 10 minutos e pode chegar aos 30 dias. Depois de ver a resposta, a pessoa pode alterar a avaliação.
Três respostas que pode adaptar
Quando a queixa tem fundamento:
Tem razão quanto ao atraso, e pedimos desculpa. O material chegou tarde e devíamos tê-lo avisado no próprio dia, não no seguinte. Já falámos com o fornecedor. Se quiser falar connosco sobre o resto do trabalho, ligue-nos diretamente para o número do perfil.
Quando não encontra registo do cliente:
Não encontramos nos nossos registos um serviço que corresponda a esta descrição. Se foi nosso cliente, gostávamos de perceber o que aconteceu: escreva-nos para o endereço do perfil com a data aproximada, para podermos ver o caso.
Quando a crítica é real mas injusta:
Obrigado pela opinião. O orçamento indicava a pintura do teto como opcional e não incluída, e foi isso que combinámos na visita. Percebemos que não tenha ficado claro, e passámos a destacar essa linha nos orçamentos.
Quando pode pedir a remoção
Pode denunciar qualquer avaliação, mas só as que violam as políticas do Google são removidas. O próprio Google pede que não denuncie uma avaliação só porque discorda dela.
Para denunciar, em «Ler críticas», carregue no ícone de bandeira ao lado da avaliação e escolha o motivo. Na União Europeia existe também a ferramenta de gestão de avaliações, onde acompanha o estado da denúncia. A análise costuma demorar alguns dias, e se discordar da decisão tem direito a um recurso único, que pode incluir até 10 avaliações.
Uma avaliação negativa de um cliente real, por injusta que lhe pareça, não viola política nenhuma. Responda-lhe.
Antes de começar
As avaliações contam para o Google: a ajuda do Perfil de Empresa diz que um maior número de avaliações positivas pode melhorar a classificação na pesquisa local. Se ainda não tem o perfil em ordem, comece por como aparecer no Google Maps. E quem chega ao site a partir do perfil precisa de o ver depressa: veja como medir a velocidade do site.
E se mostra avaliações no seu site, ou quer começar a mostrar, peça uma auditoria gratuita e olhamos também para a forma como estão apresentadas. Sem custo e sem compromisso.
Fontes oficiais
As páginas do próprio Google sobre os pontos acima:
Se quiser que alguém olhe para o seu próprio site, a análise gratuita diz-lhe as três coisas que mudaríamos primeiro.
