Um selo no rodapé não é um livro de reclamações eletrónico. É uma imagem, e uma imagem não cumpre nada.
TL;DR. A obrigação tem três partes e o site participa numa delas. Primeiro, a empresa inscreve-se na plataforma, em livroreclamacoes.pt. Segundo, divulga o acesso a essa plataforma no seu sítio na Internet, em local visível e de forma destacada. Terceiro, responde a quem reclama no prazo de 15 dias úteis. A primeira parte é a que falha com mais frequência e a menos visível de fora: há sites a exibir o selo há anos cuja empresa nunca chegou a inscrever-se.
O que a lei diz, e onde está escrito
O regime é o do Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação dada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, que criou o formato eletrónico. A parte que diz respeito ao seu site é o artigo 5.º-B, n.º 2, e vale a pena lê-la como está escrita:
«Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.»
O n.º 4 do mesmo artigo fixa o prazo de resposta ao consumidor em 15 dias úteis a contar da data da reclamação.
Quem está abrangido são os fornecedores de bens e prestadores de serviços com contacto com o público em geral. O formato eletrónico começou pelos prestadores de serviços públicos essenciais e, a partir de 1 de julho de 2018, estendeu-se aos restantes setores. Se tem dúvidas sobre a sua atividade em concreto, a Direção-Geral do Consumidor mantém informação e uma linha de atendimento para essa pergunta, e é a fonte a usar antes de qualquer artigo, incluindo este.
O livro em papel não desapareceu. Quem tem estabelecimento aberto ao público continua obrigado a facultá-lo de imediato e gratuitamente a quem o peça, e não pode alegar que está noutra loja ou na sede.
Três palavras decidem se o seu site cumpre
Divulgar o acesso. Não é ter uma página que fale do assunto. É pôr o visitante a um clique da plataforma onde a reclamação é efetivamente apresentada.
Em local visível. O rodapé, presente em todas as páginas, é o sítio óbvio e é o que a generalidade dos sites usa. Uma linha enterrada a meio da política de privacidade não é local visível para ninguém, e a política de privacidade é a página que os visitantes menos abrem.
De forma destacada. A ligação tem de se ler. Cinza-claro sobre branco, a 10 píxeis, entre outras 14 ligações de rodapé, cumpre a letra e falha o propósito.
O que falha, na prática
Estas cinco situações aparecem quase sempre que olhamos para um site português que já existe há alguns anos.
- O selo é uma imagem sem ligação. Alguém colou o logótipo e mais ninguém voltou ao assunto. Clicar não faz nada.
- A ligação aponta para um PDF. Normalmente uma folha digitalizada do livro em papel. Não é a plataforma, e não é onde a reclamação entra.
- A empresa nunca se inscreveu. A ligação leva à plataforma, o consumidor procura a empresa e não a encontra. Do ponto de vista da obrigação, isto é o mesmo que não ter nada.
- Está só na página de contactos. O visitante que sai a partir de uma página de serviço nunca a vê.
- Ninguém sabe onde chega o aviso da reclamação. A caixa de correio indicada no registo é de um sócio que já não trata disso, ou é uma conta que ninguém abre. O prazo de 15 dias úteis corre à mesma.
Verifique o seu site em 5 minutos
Isto resolve-se sozinho, sem ajuda de ninguém.
- Abra o seu site numa janela anónima e desça até ao rodapé de uma página qualquer que não a inicial.
- Encontre a referência ao livro de reclamações. Se não a encontrar em menos de 10 segundos, não está destacada.
- Clique. Deve chegar à plataforma, não a um PDF, não a uma página do seu próprio site e não a lado nenhum.
- Na plataforma, procure a sua empresa pelo NIF. Se não aparecer, o registo não está feito.
- Confirme qual o endereço de correio eletrónico associado ao registo e quem, por nome, o abre todas as semanas.
O quinto ponto é o que costuma ficar por resolver, e é o único que tem um prazo legal agarrado.
Um exemplo
Uma oficina de reparação automóvel nos arredores de Setúbal pede-nos uma opinião sobre o site. O rodapé tem o selo, em bom tamanho, em todas as páginas. Clicámos: a imagem não tinha ligação. Procurámos a empresa na plataforma pelo NIF: estava lá, inscrita há três anos pelo contabilista, com um endereço de correio eletrónico que ninguém abria desde então.
A correção do site levou 10 minutos. A parte que interessava levou uma conversa: mudar o endereço no registo para uma caixa que o gerente lê, e combinar quem responde quando chegar uma reclamação em agosto.
A reclamação chega. E depois?
O prazo de 15 dias úteis é curto quando ninguém está à espera dele, e a resposta não é opcional.
A reclamação é encaminhada para a entidade reguladora do setor, que não é a mesma para todos: a ASAE cobre uma parte grande da atividade económica, mas comunicações, energia, saúde, transportes e outros setores têm reguladores próprios. A Direção-Geral do Consumidor publica um guia «Quem é Quem» que faz exatamente esse mapeamento, e é o documento a consultar antes de assumir que a sua reclamação vai para a ASAE.
O incumprimento é qualificado como contraordenação económica grave. O valor da coima não está neste diploma: é fixado pelo Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 9/2021, cujo artigo 18.º gradua os montantes conforme a natureza do infrator e cujo artigo 19.º classifica a empresa como micro, pequena, média ou grande. Uma coima por esta falha custa coisas diferentes a um empresário em nome individual e a uma sociedade com 30 pessoas. [VERIFY: os intervalos exatos, em euros, para contraordenação económica grave, por natureza e dimensão do infrator, nos artigos 18.º e 19.º do Decreto-Lei n.º 9/2021.] Em novembro de 2024 o Supremo Tribunal de Justiça decidiu ainda que a falta do livro de reclamações eletrónico pode ser exigida em tribunal por ação popular, e não apenas sancionada com coima.
O que fazemos nos sites que construímos
Pomos a ligação no rodapé de todas as páginas, com texto legível, a apontar diretamente para a plataforma. Não é uma imagem. Testamo-la no dia do lançamento com uma submissão real, como testamos o formulário de contacto, e voltamos a testá-la nas verificações mensais, porque uma ligação externa que deixou de funcionar não avisa ninguém. Essas verificações fazem parte do acompanhamento mensal descrito em como funciona.
Se explora alojamento local, esta obrigação chega-lhe por duas vias, porque o regime do AL remete para ela: veja também o que tem de estar no site de um alojamento local.
E fazemos a pergunta que o site não resolve: quem é a pessoa que abre a caixa de correio do registo. Se a resposta demorar a chegar, o problema não é o rodapé.
Uma nota, com clareza: isto é uma descrição de como as regras funcionam, não aconselhamento jurídico. Se a sua atividade é regulada por uma entidade setorial própria, confirme com ela ou com um advogado antes de decidir seja o que for a partir de um artigo de blogue.
Se quiser que olhemos para o rodapé do seu site e lhe digamos o que encontrámos, é só pedir. Sem custo e sem compromisso de parte nenhuma.
